Выбор провайдера
Самые отзывчивые провайдеры
Дом.ru

219.7 / Дом.ru (Дом.ру)

Санкт-Петербург

Домашний интернет, Телевидение, Телефония

Отзывов: 1485 (224 / 336 / 935)
Ответов провайдера: 19

Pulnet

9.6 / Pulnet (Пулнет)

Санкт-Петербург

Домашний интернет

Отзывов: 26 (16 / 4 / 6)
Ответов провайдера: 0

Лайнер

16.1 / Лайнер (Лайнер)

Санкт-Петербург

Домашний интернет, Телевидение, Телефония

Отзывов: 64 (24 / 13 / 16)
Ответов провайдера: 10

Самое обсуждаемое

Абонентам не хватает поддержки

27.01.2015 / Бизнес

Абонентам не хватает поддержки

Сервис для общения компании и клиента через интернет - Copini провел исследование качества обслуживания клиентов московских интернет-провайдеров. Отлично удовлетворяют абонентов единицы, а большинство провайдеров, создав множество возможностей для абонента связаться с поддержкой, на деле ее не оказывают или оказывают несвоевременно.

Copini исследовала 40 самых популярных провайдеров Москвы и Московской области в течение трех месяцев, с октября по декабрь 2014 года. По результатам этой проверки выяснилось, что наиболее востребованным средством коммуникации между провайдером и абонентом по-прежнему является телефон и сам сайт провайдера. Однако если качество обслуживания при использовании телефона у провайдеров уже находится на приемлимом уровне, то онлайн-сервисы у многих провайдеров "хромают".

Так, при испытании новомодных сервисов "онлайн-консультатнта" в Copini столкнулись с тем, что два из девяти испытуемых по этому параметру провайдеров вообще не ответили на типовой запрос экспериментатора.

В случае со стандартным обращением к провайдеру через e-mail результат оказался еще более плачевным, десять из сорока провайдеров отвечали на запрос более суток. Причем среди столь неоперативных провайдеров отметились такие популярные и крупные игроки рынка, как QWERTY, NetByNet и "Смайл".

Недостаточно качественным, по мнению специалистов Copini оказался и типовой инструмент провайдеров - FAQ (ответы на наиболее популярные вопросы). Из 24 провайдеров, которые используют этот инструмент коммуникации и помощи абоненту, лишь у 4 операторов доступа в интернет "бзаза знаний" оказалась достаточно полной. Лидерами по этому параметру стали такие компании как: "Акадо", МГТС, 2Com и SevenSky.

На внутренних форумах провайдеров, сетуют в Copini, отмечается низкая вовлеченность сотрудников провайдеров в решение проблем клиентов. Бывают случаи, когда им не отвечают месяцами, или, в случае безответственной модерации форума, он наполняется тысячами тем, навигация по которым становится затруднительной или просто невозможной.

Недостатком представительств в социальных сетях, на взгляд Copini, является желание работающих там сотрудников провайдеров переадресовать вопрос абонента в другой канал коммуникации и, так же как и на форумах, редкие и зачастую сильно опаздывающие (порой на месяц и более) ответы клиентам.

В целом, в исследовании, с которым вы можете ознакомится по ссылке, делается вывод, что несмотря на желание провайдеров обеспечить абонентов всеми возможными средствами обращения за помощью, зачастую предложенные самим оператором инструменты либо работают некачественно, либо недостаточно освоены самим оператором связи. Так что борьба за клиента, в разрезе качества его обслуживания, далеко не закончена, делают вывод в Copini.



Комментарии к материалу "Абонентам не хватает поддержки"

К этому материалу еще нет комментариев

Чтобы оставлять комментарии необходимо авторизироваться. Если у вас еще нет аккаунта, то вы можете зарегистрироваться на нашем сайте. Кроме того можно воспользоваться вашим аккаунтом в социальных сетях для быстрой регистрации на сайте: